TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO DOCTOR911
Última actualización: julio de 2026
1. Aspectos generales
El acceso y uso del sitio web www.doctor911.cl (la “Plataforma”), de propiedad de SERVICIOS MÉDICOS AOV LIMITADA (“Doctor911”), se rigen por estos Términos y Condiciones (“T&C”), por la Política de Privacidad vigente y por la legislación chilena aplicable. El usuario debe leer y aceptar ambos documentos antes de registrarse. La aceptación se produce mediante el registro y una acción afirmativa inequívoca. La mera navegación por la Plataforma no implica aceptación.
Doctor911 podrá modificar estos T&C cuando exista justa causa, incluyendo cambios normativos, modificaciones en los servicios ofrecidos o razones de seguridad de la Plataforma. Toda modificación será informada mediante aviso destacado en la Plataforma y/o correo electrónico al usuario registrado, antes de su entrada en vigor. Cuando la modificación implique un nuevo tratamiento de datos personales o una ampliación de la finalidad originalmente informada, el usuario deberá consentir expresamente a través del aviso habilitado para ese efecto en la Plataforma, conforme a la Política de Privacidad. El usuario que no acepte la modificación podrá poner término al acuerdo y solicitar la eliminación de su cuenta conforme a la cláusula 18 de estos términos y condiciones.
2. Registro de usuarios
El registro se perfecciona completando el formulario de la Plataforma y confirmando con una acción afirmativa. Al registrarse, el usuario declara que:
- a) Ha leído y acepta íntegramente estos T&C y la Política de Privacidad disponible en www.doctor911.cl/privacidad.
- b) La información proporcionada es exacta y completa, obligándose mantener actualizada durante toda la vigencia de su cuenta.
- c) Es mayor de 18 años o actúa como representante legal de un menor de edad, conforme al régimen establecido en la Política de Privacidad.
- d) Conoce y acepta que la falsedad de cualquiera de estas declaraciones faculta a Doctor911 para aplicar las medidas de la cláusula 14.
3. Servicios ofrecidos
La Plataforma alberga el ecosistema digital de Doctor911 y proporciona la arquitectura y el soporte operativo de los siguientes servicios:
- a) Emisión de órdenes de exámenes médicos, elaboradas y suscritas por un médico cirujano con título habilitante para el ejercicio de la profesión en Chile, de conformidad con la legislación sanitaria vigente.
- b) Marketplace o vitrina digital de servicios y productos relacionados con la salud y el bienestar, conforme a la cláusula 3.3.
- c) Pasarelas de pago integradas para el procesamiento seguro de transacciones.
- d) Perfiles de usuario, historial de interacciones y bitácoras digitales.
- e) Herramientas de asistencia digital automatizada a través del agente PrexX®, conforme a la cláusula 3.1.
- f) Infraestructura digital y tecnológica para la gestión de servicios de asistencia médica remota, bajo el módulo Oneclinik, conforme a la cláusula 3.2.
- g) Bitácora digital personal (“Mi Bitácora”) para la consulta y organización de las órdenes de exámenes, exámenes e información de salud del usuario generada en Doctor911, conforme a la cláusula 3.5.
- h) Planes de suscripción, individuales y familiares, que habilitan beneficios disponibles durante la vigencia del plan y la administración de un grupo familiar, conforme a las cláusulas 3.6 y 3.7.
3.1 Agente PrexX®
PrexX® es una arquitectura de asistencia automatizada basada en software e inteligencia artificial desarrollada por Doctor911, cuya función es el acompañamiento, orientación, guía e interacción del usuario dentro de la Plataforma y a través de canales autorizados de terceros, tales como WhatsApp. PrexX® opera estrictamente como una herramienta de soporte tecnológico: no realiza actos médicos, no emite diagnósticos, tratamientos ni opiniones médicas, ni sustituye en caso alguno la consulta, evaluación o criterio de un profesional de la salud calificado. El tratamiento de datos personales mediante PrexX® se rige por la Política de Privacidad.
3.2 Oneclinik
Oneclinik es un módulo de software alojado en la Plataforma que configura rutas digitales de asistencia médica remota, permitiendo la conexión de extremo a extremo con los usuarios a través de canales de mensajería externos, tales como WhatsApp, e incorporando la asistencia operativa automatizada del agente PrexX®.
Oneclinik es operado por Doctor911 bajo su marca y constituye una ruta digital de asistencia médica remota, cuya función es servir de soporte digital a los prestadores de servicios de salud que atienden a través de dicha ruta.
Sin perjuicio de lo anterior, la responsabilidad clínica del acto médico, incluidas las recetas, indicaciones y diagnósticos emitidos en la ruta, recae exclusivamente en el profesional de la salud tratante, conforme a la legislación sanitaria vigente y a las normas sobre ejercicio profesional. Doctor911 responde por la correcta provisión de la infraestructura tecnológica y por sus deberes como proveedor del servicio contratado, en los términos de la cláusula 16.
3.3 Marketplace de terceros
Cuando la Plataforma ofrezca, a través del marketplace, servicios o productos provistos por terceros, Doctor911 actúa como vitrina digital de intermediación. La prestación, calidad, idoneidad, entrega y garantía de dichos servicios o productos son de responsabilidad exclusiva del tercero proveedor, quien será individualizado al usuario antes de la contratación. Lo anterior es sin perjuicio de las obligaciones que la Ley N° 19.496 imponga a Doctor911 en su calidad de intermediario.
3.4 Declaraciones comunes
El usuario declara conocer y aceptar expresamente que:
- a) La orden de exámenes emitida no constituye diagnóstico médico profesional, toda vez que no ha existido inspección médica del paciente, ni directa ni indirecta, ni evaluación clínica de ningún tipo.
- b) La orden médica no reemplaza, modifica, suspende ni confirma tratamiento o terapia alguna prescrita por otro profesional de la salud, ni podrá ser considerada como tal.
- c) Las interacciones con PrexX® tienen carácter orientativo y de soporte, y no constituyen asesoría ni atención médica.
- d) Respecto de la emisión de la orden de exámenes, el servicio tiene por única finalidad la emisión del documento solicitado, sin que Doctor911 asuma responsabilidad respecto de las decisiones médicas que el usuario adopte sobre la base de dicho documento.
3.5 Bitácora
Bitácora es una funcionalidad de la Plataforma que permite al usuario consultar, organizar y hacer seguimiento, en un mismo lugar, de las órdenes de exámenes, los exámenes y demás registros de salud generados a través de Doctor911. Su finalidad es meramente organizativa y de apoyo a la gestión personal de la salud del usuario.
Bitácora no constituye ficha ni registro clínicos oficial en los términos de la legislación sanitaria, no reemplaza los registros que lleven los prestadores de salud tratantes, y la información que contiene no configura diagnóstico, indicación ni asesoría médica. El usuario es responsable de verificar la vigencia y pertinencia de dicha información con un profesional de la salud.
El almacenamiento y tratamiento de los datos de salud contenidos en Bitácora se rige por la Política de Privacidad, en particular por sus secciones sobre datos de salud, medidas de seguridad y conservación de datos.
3.6 Planes de suscripción
Doctor911 ofrece planes de suscripción que otorgan al usuario, durante la vigencia del plan, beneficios tales como asistencias médicas, packs de órdenes de exámenes, órdenes personalizadas, asistencia digital mediante el agente PrexX® y descuentos en servicios adicionales, según el plan contratado y en los términos informados en la Plataforma al momento de la contratación.
La suscripción se contrata por el ciclo que elija el usuario (por ejemplo, mensual, trimestral o anual) y se renueva de forma automática al término de cada ciclo, por un período equivalente, mediante el cobro al medio de pago registrado, hasta que el usuario la cancele. Las condiciones y el precio de la renovación se rigen por la cláusula 7.
El usuario puede cancelar la renovación automática en cualquier momento y sin expresión de causa, a través del botón o mecanismo de cancelación habilitado en el apartado de suscripción de la Plataforma. La cancelación surte efecto respecto de los ciclos futuros: los beneficios asociados al período ya pagado se mantienen vigentes hasta la fecha de término del período cubierto por el último pago, tras lo cual la suscripción no se renovará. La cancelación no da derecho a la devolución de los montos correspondientes al período en curso ya pagado, sin perjuicio de los derechos que la ley reconozca al consumidor.
Los beneficios de la suscripción son de uso personal del usuario y de los miembros de su grupo familiar conforme a la cláusula 3.7, no son transferibles a terceros ajenos al plan y se sujetan a la prohibición de reventa de la cláusula 9. El uso de los beneficios de cupo o cantidad limitada se sujeta a las condiciones informadas en la Plataforma para cada plan.
3.7 Cuenta y grupo familiar
Los planes de suscripción familiares permiten que el usuario que contrata el plan (el “Administrador”) incorpore a otras personas a un grupo familiar para que utilicen los beneficios de la suscripción.
Para incorporar a un miembro, el Administrador envía una invitación a su correo electrónico. La persona invitada recibe un enlace y, para unirse al grupo, debe aceptar de forma expresa estos T&C y la Política de Privacidad. Cada integrante del grupo, sea Administrador o miembro, debe contar con su propia cuenta y otorgar dicha aceptación; ninguna persona es incorporada al grupo sin su consentimiento.
Al aceptar la invitación, el miembro elige una de las siguientes modalidades respecto de la visibilidad de su información por parte del Administrador:
- a) Acceso habilitado: el miembro autoriza expresamente que el Administrador consulte su historial en Doctor911, incluyendo sus órdenes de exámenes, exámenes y registros de Bitácora.
- b) Acceso restringido: el miembro no autoriza dicha visibilidad, caso en el cual el Administrador no accede al historial de salud del miembro.
Cualquiera sea la modalidad elegida, el miembro conserva el derecho a utilizar los servicios y beneficios comprendidos en la suscripción. El miembro puede modificar o revocar en cualquier momento la autorización de visibilidad conforme a la Política de Privacidad, sin que ello afecte su permanencia en el grupo.
El Administrador es responsable de la gestión y del pago del plan, así como del uso que haga de la información a la que los miembros le hayan autorizado el acceso. Doctor911 pone a disposición la infraestructura para habilitar dicho acceso conforme a la autorización de cada miembro y no responde por el uso que el Administrador realice de la información dentro del ámbito consentido por el miembro.
Por el momento, el grupo familiar sólo admite a personas mayores de 18 años. La incorporación de menores de edad al grupo familiar podrá habilitarse en el futuro, en cuyo caso se regirá por el régimen de consentimiento de su representante legal previsto en la Política de Privacidad.
4. Derechos del usuario en materia de datos personales
El usuario tiene derecho a acceder, rectificar, suprimir, oponerse, portar y bloquear sus datos personales, y a revocar su consentimiento. El procedimiento, los plazos y las instancias de reclamo para el ejercicio de estos derechos se detallan en la Política de Privacidad, sección 10, que prevalece sobre cualquier referencia contenida en estos T&C en esta materia. Para ejercerlos, el usuario debe dirigirse al Delegado de Protección de Datos a contacto@doctor911.cl.
5. Medios de pago y devoluciones
Los servicios ofrecidos por Doctor911, salvo indicación en contrario para casos particulares, pueden ser pagados con tarjeta de crédito y tarjeta de débito (Redcompra), a través de los operadores de pago Webpay Plus (Transbank), Mercado Pago y Flow. Tratándose de planes de suscripción, el usuario autoriza el cobro automático y recurrente del plan contratado en el medio de pago registrado, por cada ciclo, hasta que cancele la renovación conforme a la cláusula 3.6. Doctor911 podrá indicar condiciones específicas de compra según el medio de pago utilizado.
Tratándose de tarjetas bancarias, los aspectos relativos a fecha de emisión, vencimiento, cupo disponible y demás condiciones propias de la tarjeta se regirán por el respectivo Contrato de Apertura y Reglamento de Uso suscrito entre el usuario y su banco emisor, siendo dicha entidad responsable de tales materias.
Los cupones de descuento no son acumulables entre sí y pueden estar sujetos a condiciones de uso, cantidad máxima de usos y fecha de expiración.
Dada la naturaleza del servicio, el usuario consiente expresa y previamente en que la ejecución del servicio se inicie de inmediato una vez perfeccionada la contratación. Emitida la orden médica, el servicio se encuentra íntegramente ejecutado, por lo que no proceden devoluciones ni cambios y el derecho a retracto no resulta aplicable, conforme a las excepciones contempladas en el artículo 3° bis de la Ley N° 19.496. Cuando por cualquier razón corresponda efectuar un reembolso, Doctor911 efectuará la devolución, mediante reversa o abono, dentro de los diez días siguientes a la solicitud del usuario; los plazos de acreditación bancaria dependerán de la entidad de pago respectiva. El usuario podrá solicitar el reembolso a través de contacto@doctor911.cl.
6. Formación del consentimiento
Las ofertas de servicios podrán ser aceptadas por el usuario mediante los mecanismos electrónicos habilitados en la Plataforma. Toda aceptación quedará sujeta a la condición suspensiva de que Doctor911 valide el medio de pago ofrecido y verifique que los datos registrados por el usuario coinciden con los proporcionados al momento de la contratación. El contrato quedará perfeccionado únicamente desde que Doctor911 envíe la confirmación escrita al correo electrónico registrado por el usuario. Si la validación no fuere exitosa, Doctor911 informará al usuario por el mismo medio y, cuando corresponda, iniciará el proceso de reembolso conforme a la cláusula anterior.
7. Vigencia de precios
Los precios publicados en la Plataforma se mantendrán vigentes mientras allí aparezcan, salvo error manifiesto de publicación, caso en el cual Doctor911 informará al usuario antes de procesar la operación. Doctor911 puede modificar los precios en cualquier momento, sin que ello afecte las operaciones ya perfeccionadas conforme a la cláusula 6. Los precios publicados en el sitio se encuentran expresados en pesos chilenos (CLP) e incluyen IVA.
Tratándose de planes de suscripción, todo cambio en el precio de renovación será informado al usuario con al menos treinta días de anticipación al inicio del ciclo en que se aplicará, pudiendo el usuario cancelar la renovación antes de esa fecha conforme a la cláusula 3.6, en cuyo caso el nuevo precio no le será cobrado.
8. Actualizaciones del sitio
Doctor911 no contrae obligación de actualizar en forma continua los contenidos informativos generales de la Plataforma, los que pueden no reflejar la totalidad de los antecedentes disponibles sobre un tema o estar afectados por cambios de circunstancias posteriores a su publicación. Lo anterior no modifica las obligaciones de actualización que impone la legislación vigente respecto de precios, condiciones del servicio e información sobre el tratamiento de datos personales.
9. Prohibición de reventa
Los servicios de Doctor911 están destinados exclusivamente al uso personal del cliente final. Se prohíbe su reventa, cesión a terceros y todo uso comercial no autorizado. Sin perjuicio del bloqueo de la cuenta conforme a la cláusula 14, Doctor911 se reserva el ejercicio de todas las acciones civiles y penales que correspondan por uso malicioso de la Plataforma, falsificación de la orden médica o cualquier otro acto ilícito relacionado con los servicios contratados.
10. Propiedad intelectual e industrial
Todos los contenidos de la Plataforma, incluyendo textos, imágenes, logotipos, diseños, código fuente y compilaciones de datos, son propiedad de Doctor911 o de sus respectivos titulares, y se encuentran protegidos por la legislación chilena e internacional sobre propiedad intelectual e industrial. El nombre comercial y la marca Doctor911 no podrán ser utilizados sin autorización expresa de la empresa.
El usuario podrá descargar e imprimir contenidos de la Plataforma únicamente para uso personal directamente relacionado con la orden médica obtenida. Queda prohibida toda reproducción, distribución, modificación o uso comercial de cualquier contenido sin autorización expresa de Doctor911 o del titular respectivo.
11. Publicidad externa y enlaces de terceros
La Plataforma puede contener publicidad de terceros, cuyo contenido es de exclusiva responsabilidad de su titular. Doctor911 actúa como medio de exhibición y no avala ni verifica dicho contenido. En la medida en que la publicidad de terceros implique el tratamiento de datos personales de los usuarios, ello será informado en la Política de Privacidad.
La Plataforma puede incluir enlaces a sitios web de terceros. Al acceder a dichos sitios, el usuario abandona el entorno de Doctor911 y queda sujeto a las políticas de privacidad y condiciones de uso del sitio de destino, respecto de las cuales Doctor911 no tiene control ni responsabilidad.
12. Comentarios e ideas de usuarios
Los comentarios, sugerencias o ideas enviadas a Doctor911 a través de la Plataforma u otros medios serán tratados conforme a la Política de Privacidad vigente. Doctor911 podrá utilizar libremente el contenido de carácter no personal de dichos aportes, entendiendo por tal aquel que no permite identificar directa ni indirectamente a una persona natural, para mejorar sus servicios, sin que ello genere obligación de compensación a favor del remitente. Los datos personales que pudieren contenerse en dichas comunicaciones serán tratados únicamente conforme a la base de licitud y finalidades descritas en la Política de Privacidad.
13. Protección y tratamiento de datos personales
El tratamiento de datos personales por parte de Doctor911 se rige íntegramente por la Política de Privacidad, que forma parte inescindible de estos T&C y prevalece sobre cualquier referencia contenida en esta sección en caso de diferencia. La Política de Privacidad se encuentra disponible en www.doctor911.cl/privacidad y puede solicitarse en cualquier momento a contacto@doctor911.cl.
14. Facultades del propietario de la Plataforma
Doctor911 podrá suspender o bloquear el acceso del usuario a la Plataforma cuando existan antecedentes fundados de uso malicioso, fraudulento o ilegal de los servicios. El bloqueo será informado al usuario por correo electrónico, indicando la causa que lo motiva. El usuario podrá impugnar la medida dirigiéndose a contacto@doctor911.cl dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación. Las operaciones válidamente perfeccionadas antes del bloqueo serán procesadas conforme a estos T&C. El usuario declara conocer y aceptar esta facultad al momento de registrarse en la Plataforma.
15. Obligaciones del usuario
Al usar la Plataforma, el usuario se obliga a:
- a) Cumplir la normativa chilena aplicable, incluyendo la relativa a propiedad intelectual, protección de datos personales y protección al consumidor.
- b) No transmitir contenido ilegal, ofensivo, difamatorio o fraudulento a través de la Plataforma.
- c) No interferir en el funcionamiento normal de la Plataforma ni introducir virus, software malicioso u otros elementos dañinos.
- d) No acceder a la Plataforma ni a sus sistemas mediante mecanismos, herramientas o procedimientos no autorizados.
- e) No reproducir, distribuir, modificar ni crear obras derivadas del contenido de la Plataforma sin autorización expresa de Doctor911.
- f) No utilizar la información obtenida a través de la Plataforma para fines distintos de los autorizados en estos T&C.
El incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones facultará a Doctor911 para aplicar las medidas establecidas en la cláusula 14, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
16. Delimitación de responsabilidad
Doctor911 responde por el cumplimiento de sus deberes de seguridad y de tratamiento de datos personales conforme al estándar que exige la legislación vigente. Dentro de dicho marco, y salvo los casos en que la ley imponga responsabilidad, Doctor911 no será responsable por:
- a) Datos erróneos, incompletos o falsos ingresados por el usuario, sea dolosa o culposamente, siendo de su exclusiva responsabilidad proporcionar información veraz y completa.
- b) Daños derivados del uso indebido o no autorizado de la orden médica por parte del usuario o de terceros a quienes éste la hubiere facilitado.
- c) Interrupciones, fallas o indisponibilidad de la Plataforma causadas por fuerza mayor, caso fortuito o fallas en los servicios de internet o en la infraestructura tecnológica de terceros proveedores.
- d) Accesos no autorizados a los sistemas de la Plataforma por parte de terceros.
- e) Daños derivados de decisiones médicas o de salud adoptadas por el usuario sobre la base de la orden médica emitida, considerando que dicha orden no constituye diagnóstico médico conforme a la cláusula 3.4.
- f) Los actos médicos prestados a través de Oneclinik, incluidas las recetas, indicaciones y diagnósticos, cuya responsabilidad clínica recae exclusivamente en el profesional de la salud tratante conforme a la cláusula 3.2, sin perjuicio de la responsabilidad de Doctor911 como plataforma tecnológica del servicio contratado.
- g) El contenido, calidad, idoneidad, entrega o garantía de los servicios o productos provistos por terceros a través del marketplace, que son de responsabilidad exclusiva del tercero proveedor conforme a la cláusula 3.3.
- h) El resultado de las orientaciones entregadas por el agente PrexX®, que tiene carácter de soporte tecnológico y no constituye atención ni asesoría médica conforme a la cláusula 3.1.
17. Documentos tributarios electrónicos
De conformidad con la normativa legal vigente y con las instrucciones del Servicio de Impuestos Internos sobre emisión electrónica de documentos tributarios, Doctor911 entregará al usuario el documento tributario correspondiente a cada transacción únicamente a través del correo electrónico registrado en la Plataforma. El usuario acepta expresamente esta modalidad de entrega al consentir estos términos y condiciones.
El usuario será responsable de descargar, imprimir y conservar los documentos tributarios recibidos por el plazo que establezca la normativa tributaria vigente. Las especificaciones técnicas de conservación aplicables serán las que determine el Servicio de Impuestos Internos en cada momento.
18. Vigencia y término del acuerdo
Este acuerdo estará vigente mientras el usuario mantenga su cuenta activa en la Plataforma. El usuario podrá ponerle término en cualquier momento solicitando la eliminación de su cuenta a través de contacto@doctor911.cl.
Doctor911 podrá poner término o suspender el acuerdo ante incumplimiento grave o reiterado de estos T&C por parte del usuario, informando la causa conforme al procedimiento establecido en la cláusula 14. Las operaciones válidamente perfeccionadas antes del término serán procesadas conforme a estos T&C.
El término del acuerdo no afectará el tratamiento de los datos personales del usuario, el que se regirá por la Política de Privacidad vigente, incluyendo la conservación de los datos sujetos a retención legal.
19. Contacto
Para consultas, reclamos o cualquier comunicación relacionada con estos Términos y Condiciones:
- Empresa: SERVICIOS MÉDICOS AOV LIMITADA
- RUT: 77.120.175-K
- Representante legal: Ramón Kong González, Gerente General
- Domicilio: Los Chaguales 1340, Valparaíso, Chile
- Correo: contacto@doctor911.cl
- Canal de privacidad: contacto@doctor911.cl
- Sitio web: www.doctor911.cl
- Términos y Condiciones: www.doctor911.cl/tyc
- Política de Privacidad: www.doctor911.cl/privacidad
20. Legislación aplicable y cláusula de prelación
Estos T&C se rigen por la legislación de la República de Chile. Las controversias que surjan de su interpretación o aplicación se someterán a los tribunales ordinarios de justicia competentes.
Estos T&C y la Política de Privacidad forman un conjunto contractual que debe interpretarse de forma sistemática y armónica. En caso de diferencia entre ambos documentos, prevalecerá la Política de Privacidad en materia de datos personales y estos T&C en las demás materias, sin que la nulidad, ineficacia o terminación de alguno de ellos, o de una cláusula específica, afecte la validez del otro documento ni la de las restantes cláusulas. La versión vigente de ambos documentos es la publicada en www.doctor911.cl/tyc y www.doctor911.cl/privacidad, respectivamente.